Il est courtier, entrepreneur et père de famille. Il veut innover dans le secteur de l’expérience client. Et il fait face aux changements qui bouleversent le courtage avec sérieux et détermination. Portrait de Christopher Johnson, nouveau président du RCCAQ.
Le courtier de 35 ans n’hésite pas à faire des analogies entre le monde des affaires et le sport : « notre métier, c’est comme le hockey! Il faut savoir jouer en équipe et redoubler d’efforts quand on sent que l’énergie baisse. Parce que tous les joueurs désirent la coupe! C’est similaire avec notre industrie. Tout le monde veut nos clients. Il faudra patiner vite et user de nos talents pour retenir et fidéliser les consommateurs. » De façon plus globale, M. Johnson entrevoit le succès du courtage par la solidarité que ces acteurs démontreront : « il faudra travailler sans relâche, ensemble, pour mener à bien les actions du RCCAQ qui visent à rendre l’industrie plus solide ».
D’agent à courtier, au bénéfice des consommateurs
Il y a un peu plus d’une décennie, Christopher Johnson débute sa carrière comme agent en assurance de dommages. De son propre aveu, il enviait ses amis courtiers. « Ces derniers pouvaient servir et conseiller les clients en offrant un plus large éventail de choix. C’est un aspect que je trouvais tellement intéressant pour le consommateur ». Défendre le patrimoine de ses clients et en être fier; c’est ce qui l’a motivé à faire le saut pour devenir courtier. Comme il était déjà habité par la fibre de l’entrepreneur, il ouvre en 2007 son propre cabinet à Sherbrooke : AMR Assurance Multirisques. « J’ai travaillé tellement fort pour lancer cette entreprise! Je n’avais aucun client et j’ai dû apprendre une nouvelle approche que celle apprise à titre d’agent ». Aujourd’hui, le cabinet est toujours en croissance et compte 16 employés. Sa conjointe, Marie-Eve Fréchette, a également joint son équipe suite à la naissance de leur fils. « L’entreprise fait partie intégrante de ma vie de famille. Comme plusieurs autres courtiers par ailleurs! » En 2002, l’énergique entrepreneur fonde LARAQ-Estrie et préside durant cinq années la jeune Chambre de commerce de Sherbrooke en 2008. Passionné par le courtage, il commence à siéger au conseil d’administration du RCCAQ en 2014: « m’impliquer au RCCAQ était une suite logique dans mon parcours professionnel », souligne M. Johnson.
Donner pour recevoir
Le propriétaire de cabinet a une capacité propre aux gens d’affaires qui obtiennent du succès : une vision des besoins du consommateur. « Notre travail, comme courtiers, c’est de rendre l’expérience de nos assurés simple, agréable et conviviale. » Il donne comme exemple une expérience client 360 positive vécue lors de sa visite chez Google, à Silicon Valley. « Tout était pensé pour que le client économise du temps dans son expérience de magasinage », affirme celui qui est féru des nouvelles technologies.
Les propos du nouveau président du Regroupement font écho à l’étude sur les comportements d’achat en assurance de dommages que le RCCAQ a conduite avec Ad Hoc Recherche en 2016. Les consommateurs sondés le disaient bien : ils souhaitent que leur courtier magasine pour eux, leur faisant ainsi économiser temps et argent. M. Johnson rebondit sur ces résultats en souhaitant voir les courtiers intégrer une stratégie d’expérience client dans leurs opérations. « Notre valeur ajoutée, elle réside dans notre statut de conseiller. Beaucoup de courtiers membres du RCCAQ l’ont par ailleurs bien compris; l’expérience client ne s’arrête pas quand la conversation avec nos clients se termine. Elle se poursuit dans son quotidien! ». Selon M. Johnson, prendre le temps de rédiger un billet de blogue donnant des conseils pratiques pour les consommateurs, ce n’est pas seulement bon pour le référencement Google d’une marque. C’est parfait pour se positionner comme conseiller crédible là où vos clients sont : sur internet. « Beaucoup de courtiers m’ont affirmé avoir vu leur clientèle augmenter en déployant sur le web une stratégie d’expérience client mettant de l’avant leur rôle-conseil. Donner, c’est recevoir! » s’exclame M. Johnson.
Demeurer calme et positif dans la tempête
Lors de son premier discours comme président, à l’occasion du congrès 2017, Christopher Johnson a donné le ton en affirmant ceci : « il faut se dire les vraies affaires. » Le courtier faisait référence aux grands bouleversements que vit notre industrie et qu’il importe de nommer pour être en mesure de trouver des solutions. Changements législatifs, avancées technologiques, défis de relève et de financement… Les enjeux sont majeurs et ont un impact immédiat sur le courtage. Devant ces multiples défis, Christopher Johnson demeure serein : « Il faut regarder les choses froidement. Prendre du recul pour analyser la situation », dit-il sur un ton calme. Le propriétaire de cabinet invite les courtiers à saisir les opportunités pour tirer profit de ces changements. « Nous sommes aujourd’hui à la croisée des chemins. L’adaptation, la résilience et la créativité entrepreneuriale seront les clés de notre survie et d’un avenir prometteur. »
Des dossiers chauds pour l’année 2017-2018
Les dossiers sur lesquels le Regroupement devra travailler sont importants et nombreux. « Les courtiers doivent faire face à des enjeux importants liés au dépôt des projets de loi 141 et 150. Nous mettons beaucoup d’efforts pour faire entendre la voix des courtiers auprès du gouvernement sur des questions telles que la vente de produits d’assurance par internet ou encore la définition d’un courtier », explique M. Johnson. « Nous saluons le fait que le gouvernement souhaite moderniser la loi face aux avancées technologiques. Cependant, l’assurance est un domaine complexe et la vente d’assurance par internet ne peut se faire au détriment de la protection des clients et de leur patrimoine financier », poursuit-il. Quant au projet de loi 150, déposé le 31 octobre et qui a fait beaucoup parler dans l’industrie, M. Johnson affirme ceci : « Si la volonté du gouvernement de clarifier la définition du courtage est louable, le RCCAQ émet des réserves sur les mesures mises de l’avant pour atteindre cet objectif. Fixé à quatre le nombre d’assureurs devant être présentés au client dans chaque proposition est une disposition difficilement applicable ». Tout en conservant le même objectif de clarification auprès du consommateur, le RCCAQ propose plutôt d’exiger que chaque cabinet ait, en tout temps, des contrats avec au moins deux compagnies d’assurance différentes (tant en assurance des particuliers qu’en assurance des entreprises).
Ceux qui ont rencontré Christopher Johnson peuvent en témoigner : il est sans contredit déterminé et fonceur. Son sens stratégique combiné à son flair pour les affaires fait de lui un propriétaire de cabinet hors pair et un leader déterminé à relever son mandat avec succès. « Je compte remplir mon mandat en respectant mes valeurs : intégrité, engagement, disponibilité. J’ajouterais également que le succès, c’est une affaire d’équipe. Chaque non-membre doit en faire partie, car les gains réalisés par le RCCAQ sont aux bénéfices de tous les courtiers du Québec ».
Des paroles rassembleuses prononcées par un nouveau président prêt à relever les multiples défis auxquels le RCCAQ et le courtage feront face en 2017-2018.
