Par Gladys Caron

Les quelque 1000 participants au congrès 2016 du RCCAQ ont eu droit à un cours en accéléré sur l’expérience client. Conférenciers, panélistes et formateurs se sont succédé pour offrir une panoplie de conseils aux participants, faisant le lien avec les résultats du sondage effectué par la firme Ad hoc recherche quant à la perception des consommateurs à l’égard des courtiers. La recherche a démontré que si plusieurs résultats sont positifs, d’autres aspects nécessitent des améliorations.

Difficile, après ces deux jours intensifs, de ne pas être convaincu que l’expérience client doit être au cœur des stratégies des cabinets pour les années à venir… Et les cabinets qui ne s’y intéresseront pas, seront à risque. Parce qu’aucune entreprise, aujourd’hui, ne peut se permettre de l’ignorer. Comment s’y prendre? Par où commencer? Le RCCAQ sera là tout au long de la prochaine année pour accompagner ses membres et les soutenir dans leur virage expérience client.

Pourquoi l’expérience client est-elle incontournable?

Plusieurs raisons expliquent pourquoi l’expérience client est aujourd’hui incontournable. Le fait qu’un nombre grandissant d’entreprises de différents secteurs, comme les Apple, Netflix, Amazon, Starbucks, proposent des expériences de plus en plus différentes et originales amène les consommateurs à s’attendre à la même chose de toutes les compagnies. Les représentants des compagnies d’assurance présents sur le panel des assureurs l’ont d’ailleurs bien compris et ont pu exposer aux courtiers la façon dont chacun d’entre eux définissait l’expérience client et l’appliquait concrètement dans sa propre entreprise.

 Jean-François Béliveau, Northbridge Assurance – Sylvain Fauchon, Promutuel Assurance – Jean-François Desautels, Intact Assurance – Yves Gagnon, L’Unique assurances générales – Glen Bates, RSA Canada – Martin-Eric Tremblay, Aviva – Mayssa Rifaï, Assurance Economical – Benoit Perreault, animateur

Pour les courtiers, il ne s’agit donc plus seulement d’avoir un service à la clientèle solide, avec un processus efficace de gestion des plaintes, de bons scripts d’appels et des processus clairs. « Ça, c’est maintenant la base » comme l’indique Sean Mulcair de Solutions Gradient. « L’expérience client, c’est beaucoup plus que cela. Alors que le service à la clientèle est quantifiable et mesurable, l’expérience client fait référence à l’exposition globale à la marque par le consommateur et fait appel aux émotions ! » a-t-il poursuivi. C’est ce qui rend cette stratégie plus exigeante.

Un autre facteur contribue à l’intérêt croissant pour l’expérience client, et c’est l’arrivée de la génération « Y », qui pousse les entreprises à s’améliorer. Bien que très exigeante, cette génération aura par contre tendance à être plus loyale, mais à condition que les entreprises fassent preuve de grande efficacité. Comme le mentionnait Yann Jodoin, de la Banque Nationale lors du panel des experts : « La firme Accenture affirme que la différence entre, d’un côté, les Baby-boomers et les X, et de l’autre, les Milleniums, c’est que les Baby-Boomers et X vous diront « Donne-moi toutes les raisons de te quitter », alors que les Milleniums diront « Donne-moi à tout moment, des raisons de rester. »

TÉO Taxi : un modèle d’affaires étonnant!

L’expérience de TÉO Taxi est un bel exemple en la matière. Patrick Gagné, Associé et chef de produit chez Taxelco et TÉO Taxi a fait la démonstration que l’expérience client est une obsession chez TÉO Taxi. Avant de lancer l’entreprise, la direction de TÉO, sous le leadership d’Alexandre Taillefer, a consacré de longs mois à discuter avec les intervenants de l’industrie afin d’élaborer un modèle d’affaires qui serait gagnant pour toutes les parties.

Patrick Gagné, Associé et Chef de produit chez Taxelco

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la direction de TÉO n’a pas vu l’arrivée d’Uber comme une menace, mais plutôt comme une opportunité de faire avancer le domaine du taxi. Ce qu’ils ont admirablement réussi à faire. « Pour réussir dans un domaine en bouleversement, il faut avoir le courage de cannibaliser ses revenus à court terme » a indiqué M. Gagné. Il a aussi fait le parallèle avec l’industrie de la musique en rappelant que lorsque Napster est entré sur le marché, l’industrie a résisté et a refusé d’évoluer à un rythme adéquat. Et cette dernière est aujourd’hui aux prises avec une crise de plus en plus difficile à contenir.

Une leçon à retenir pour l'industrie du courtage…

L’expérience client, une orientation également incontournable pour l’AMF

Selon Eric Stevenson, de l’AMF, les possibilités qu’amènent les technologies pour améliorer l’expérience client sont immenses. Ces opportunités sont autant d’occasions que l’AMF peut saisir. M. Stevenson et son équipe sont bien déterminés à continuer d’améliorer leurs pratiques afin de les rendre plus conviviales et efficaces pour ses clientèles.

Eric Stevenson, Surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution

En ce sens, l’approche clientèle fait partie des trois dossiers majeurs sur lesquels travaille l’équipe de M. Stevenson. L’objectif visé est d’améliorer les services en ligne et accroître leur rapidité, ainsi que d’assurer le rapprochement entre les clientèles de l’AMF et les employés attitrés au traitement de leurs dossiers respectifs.

Le contact humain demeure un élément clé de l’expérience client

Comme l’a un jour dit Richard Branson, le célèbre homme d’affaires qui a fondé Virgin, « Investissez d’abord dans vos employés et ils prendront ensuite soin de vos clients. »

C’est aussi sur les aspects relationnels que Jasmin Bergeron a mis l’emphase lors de sa formation. Il a notamment parlé de la dernière impression. Sans négliger l’importance de la première impression, il est convaincu que c’est lors des dernières minutes d’un entretien que l’on a le plus de chances de marquer des points. Il conseille notamment de s’assurer de la satisfaction du client avant son départ, de le rassurer quant au choix de produits qu’il a fait et de s’assurer que la rencontre se termine dans une ambiance amicale, en s’assurant notamment de finir sur une note plus personnelle.

En somme, un congrès rempli d’enseignements que le RCCAQ enrichira par un accompagnement aux membres tout au long de l’année et qui devrait inciter les cabinets à passer à l’action. Des actions visant à se doter d’une vision et d’une bonne planification, mais aussi à poser des gestes quotidiens et concrets, comme le suggère Benoit Perreault, consultant et expert en gestion de l’expérience client : « Le meilleur indicateur de l’expérience client est dans l’action et correspond à tout ce que vous pouvez faire, lorsque les clients sont en interaction avec vous, pour saisir leurs besoins et vous y adapter sur le champ. »