Les gestionnaires devraient rédiger des directives et mettre à la disposition des courtiers des outils d’aide à la tâche, des scriptes et/ou des lettres modèles afin de guider et soutenir les courtiers face aux grandes étapes à effectuer à l’égard du traitement général des nouvelles affaires.
Notons l’importance pour tous les sujets qui suivent, de veiller à ce que les dossiers clients comportent l’évidence que les activités ont été effectuées, par des notes claires, simples et concises.
Analyse des besoins (rôle du courtier)
Peu importe le type d’activité professionnelle que le courtier effectue auprès du client, les attentes face au rôle des courtiers demeurent inchangées. Dans un souci de promouvoir les bonnes pratiques et pour soutenir l’intégration et la formation des courtiers, les attentes du cabinet quant au rôle de courtier devraient être documentées.
De façon générale, les courtiers sont tenus d’effectuer l’analyse des besoins des clients dans le but de leurs offrir les produits et services en assurance qui conviennent à leurs situations. Pour ce faire, ils doivent s’enquérir de la situation des clients, identifier leurs besoins et les conseiller adéquatement.
Il est recommandé d’élaborer une politique qui met de l’avant les différents aspects du rôle et d’offrir du contexte sur ceux-ci pour faciliter la compréhension des attentes. Aussi, la politique pourrait contenir certaines mises en garde, notamment sur la mise en marché qui est réglementée en assurance des particuliers et l’établissement des montants d’assurance, afin de préciser que cet aspect ne relève pas du rôle de courtier.
Mise en marché
Le courtier en assurance de dommages est la personne physique qui offre directement au public un choix de différents produits d’assurance de dommages de plusieurs assureurs. Ce qui distingue le courtier de l’agent est sa capacité à offrir les produits d’assurance de plus d’un assureur.
Comme mentionné précédemment, la mise en marché est réglementée en assurance des particuliers. On ne doit pas conclure qu’aucune mise en marché n’est requise en assurance des entreprises du fait de la règlementation spécifique à l’assurance des particuliers.
Autant pour l’assurance des particuliers que l’assurance des entreprises, la procédure de mise en marché devrait être documentée afin de rappeler aux courtiers l’importance de l’effectuer, dans le but d’identifier et d’offrir les conditions d’assurance qui répondent le mieux aux besoins des clients.
Des directives devraient être prévues sur la façon de documenter l’activité de mise en marché. En assurance des particuliers, les directives devraient indiquer la forme que devrait prendre la preuve d’avoir eu accès à des soumissions d’au moins trois (3) assureurs qui ne font pas partie du même groupe financier.
Grandes étapes d’une nouvelle affaire
Les courtiers devraient être au fait des grandes étapes d’une nouvelle affaire. Le cabinet devrait documenter celles-ci et fournir des outils d’aide à la tâche, des scriptes et/ou des modèles de lettres pour soutenir les courtiers dans leurs démarches.
Voici quelques grandes étapes qui devraient être documentées, selon les attentes et directives du cabinet:
- S’identifier.
- Identifier le client.
- Effectuer les divulgations nécessaires.
- Obtenir les différents consentements.
- Dans le cas d’un mandat confié pour gérer les assurances d’autrui, obtenir une procuration signée.
- Recueillir tous les renseignements nécessaires à l’analyse de besoins.
- Effectuer la mise en marché.
- Analyser les différentes soumissions.
- Offrir le produit d’assurance qui convient le mieux au client.
- Divulguer les frais ou honoraires.
- Lorsque la police est requise, mettre en place la police d’assurance.
- Offrir les différents modes de paiement offerts.
- Enclencher le processus de facturation.
- Planifier une activité de suivi pour la réception de la police d’assurance et du paiement par l’assuré.
- À la réception de la police d’assurance, vérifier celle-ci.
- Transmettre la police à l’assuré.
Pour les cabinets qui l’utilisent, notons que l’étape liée au contrat courtier client devrait être incluse dans le processus, selon les circonstances où le cabinet a choisi d’utiliser ce dernier.
Il est important de mettre l’emphase sur le fait que pour chaque nouvelle affaire, les notes au dossier client devraient démontrer de l’évidence indiquant que les grandes étapes mentionnées précédemment ont été accomplies.
Soumission non requise
Les courtiers devraient être sensibilisés aux bonnes pratiques afin d’éviter tous risques de confusion à l’égard de la fin du mandat que génère habituellement une soumission non requise.
Entre autres lorsque le courtier transmet une soumission qui n’a pas été acceptée par le client ou qu’il discute assurance avec ce dernier sans nécessairement lui offrir de soumission, il doit s’assurer que le client n’a pas l’impression que le courtier a accepté d’agir pour lui et qu’il fera émettre une police en sa faveur. Pour ce faire, il doit mettre fin à son mandat, soit de façon verbale ou par écrit.
Des directives devraient être diffusées pour guider les courtiers dans leurs démarches.
Transfert d’agence
Certains assureurs refusent les transferts d’agence, du moins en cours de terme. Aussi, lorsqu’ils acceptent les transferts d’agence, un délai habituellement de 5 à 10 jours est applicable avant la prise d’effet du transfert. Enfin, certains assureurs se réservent le droit de réévaluer le risque, notamment au niveau de la prime ou des protections.
Un dossier en transfert d’agence doit être traité comme une nouvelle affaire, entre autres les processus de cueillette de renseignements, d’analyse de besoins, de mise en marché et d’offre de produits doivent être effectués. Ceux-ci doivent être effectués avant la prise en charge du transfert. La soumission la plus appropriée doit être présentée au client, même si cela provoque un changement d’assureur.
Des instructions devraient être disponibles pour soutenir les courtiers face à une demande de transfert d’agence, que ce soit en faveur du cabinet ou non. Une lettre modèle pourrait également être disponible.
Références d’intérêts
Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, entre autres les articles 4 à 8, 10 à 15
Loi sur la distribution des produits et services financiers (LDPSF), entre autres les articles 6, 27, 28, 31, 38, 39 et 75
Règlement sur l’exercice des activités des représentants, articles 2 et 3
Règlement sur le courtage en assurance de dommages, articles 1 et 2
Règlement sur les renseignements à fournir au consommateur, articles 4.1 à 4.4 et annexe 4
Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, entre autres les articles 10, 21, 22 et 37 (6)
