Le RCCAQ s’est entretenu avec Antoine Leblanc, directeur principal du Groupe Lepelco, cabinet de courtage ayant remporté le Prix Distinction Technologie 2021. Dans cette entrevue, Antoine Leblanc revient en détail sur le projet qui leur a permis de devenir le lauréat 2021. Il partage également avec nous les défis rencontrés, l’impact du processus implanté sur l’industrie, mais aussi quelques conseils bien avisés pour les cabinets qui souhaiteraient se lancer dans la transition numérique!
Tout d’abord, présentez-nous votre cabinet.
« Lepelco est une entreprise familiale, fondée il y a plus de 65 ans et qui est en transition vers la quatrième génération d’actionnaires. Aujourd’hui, le cabinet compte environ 75 employés et continue son expansion », explique M. Leblanc.
Vous pouvez expliquer en quelques mots le projet que vous avez présenté comme mise en candidature au Prix Distinction Technologie?
« Très honnêtement, nous n’avons pas réinventé la roue. Notre objectif principal était de réellement faire de l’assurance sans papier dans notre cabinet. Actuellement, nous n’utilisons aucun papier à l’interne et nous n’en recevons pratiquement plus. Tout est numérique. En revanche, beaucoup trop de papier circule toujours entre nos assureurs et nos clients. »
Pour quelles raisons avez-vous décidé de vous lancer dans cette transformation technologique? Quel a été l’élément déclencheur?
« Il y a différentes raisons à cela. Tout d’abord, d’un point de vue écologique et environnemental, nous voulions être un cabinet écoresponsable envers notre précieuse planète. Nous avons également voulu réduire les coûts liés au papier et aux timbres. La troisième raison était de réduire les délais, car qui dit numérique, dit instantanéité! La rapidité au niveau de la communication s’est nettement améliorée et les clients s’attendent maintenant à cela. Je dirais que cela a été les trois (3) principales raisons pour nous lancer dans ce projet. »
Quelle a été votre première démarche?
« Pour se lancer dans la communication « sans papier », il faut inévitablement une voie électronique. Alors, nous avons commencé par analyser les données et faire le tri dans les adresses courriel des clients que nous avions déjà dans notre système. Nous nous sommes rapidement rendu compte que seulement 2/3 de nos clients avait une adresse courriel inscrite à leur dossier. Pour le 1/3 manquant, nos courtiers et adjointes ont fait un travail formidable à collecter les courriels, un à la fois pendant plusieurs mois », indique M. Leblanc.
« La deuxième étape a été de créer un espace client courtier où nos clients peuvent avoir accès à leurs documents quand ils veulent, où ils veulent et de la façon dont ils veulent. Soit par notre site web ou via leur application mobile. Et pour cette portion, nous avons simplement déployé les outils mis à notre disposition par Applied EPIC, notre partenaire informatique. Nous n’avons rien inventé, nous n’avons rien développé. Nous avons simplement déployé un système qui existait déjà et l’avons inclus dans nos opérations! », ajoute M. Leblanc.
Comment l’idée a-t-elle été accueillie par votre équipe à l’interne?
« Il y a eu un peu de « résistance » des employés, ce qui est tout à fait normal. L’être humain résiste naturellement au changement. De plus c’était au tout début de la pandémie, il y avait beaucoup d’ajustements à faire en ce qui concerne le contexte de travail et ce projet venait rajouter une charge de travail en plus. Cependant, une fois que l’objectif, la vision, les différents avantages reliés à ce projet et les gains en efficacité qu’ils allaient en tirer leur ont été expliqués, ils ont tous sauté dans l’aventure et je les remercie pour cela. Faites-nous confiance, Lepelco s’en va dans la bonne direction ! »
Quels sont les moyens humains déployés pour arriver à ce résultat?
« Tout le cabinet a été mis à contribution. Nous sommes 75 personnes ici et tout le monde a participé et a joué un rôle dans la réalisation et dans la réussite de ce projet. Mais c’est loin d’être terminé. Bien que nous sommes rendus à 95% des courriels et 50% au niveau du déploiement de l’Espace-Client, le plus gros reste à venir. C’est-à-dire faire cesser l’envoi des documents d’assurance papiers par tous les assureurs. », souligne M. Leblanc.
Quels ont été vos principaux défis? Comment les avez-vous surmontés?
« Le principal défi a été d’inclure ce projet dans les opérations quotidiennes sans perdre d’agilité. Il ne fallait surtout pas faire de ce projet « une patente on the side », sinon les gens ne s’impliquent pas. Il fallait donc inclure ce projet au cœur des opérations et de notre système EPIC. De plus, Chantal Caissie notre Coordonnatrice des technologies a fait un travail exceptionnel. Pas seulement pour préparer le déploiement mais aussi pour son étroite collaboration avec Applied pour corriger rapidement tous les petits « bugs » rencontrés au début. »
Quels sont les avantages d’un tel système?
« Comme mentionné précédemment, ce système permet de communiquer de façon instantanée, de façon personnalisée, d’avoir un impact sur l’environnement, de gagner en efficacité, de réduire nos divers coûts tout en permettant la disponibilité des documents en temps réel et en tout temps pour le client. Quand nos clients ont besoin d’un document ou d’une information, ils vont directement consulter leur espace client sans passer par nous et ils aiment cela! »
Quel est l’impact de cette solution sur votre communauté et sur l’industrie en général? À court terme? À moyen terme? À long terme?
« Tout d’abord, merci au RCCAQ pour ce prix. De plus en plus de personnes sont curieuses et nous appellent pour en savoir plus. Nous sommes une industrie très traditionnelle, mais qui est aussi dite essentielle et quand tout va bien monétairement, on ne voit pas toujours le besoin d’innover et c’est trop souvent quand ça va mal qu’on commence à réagir et donc innover. », soulève M. Leblanc. « J’encourage tous les cabinets et tous les assureurs à faire la transition numérique et à être visionnaire et stratégique pour le futur. La meilleure façon de prévoir le futur c’est de le créer ! »
Si vous deviez retourner en arrière, que feriez-vous autrement?
« Quand on parle d’espace client, il faut aussi parler de la préférence du client. C’est-à-dire le fait de demander au client s’il veut encore du papier dans le futur ou s’il souhaite passer au 100% numérique. Cette question-là, nous avons commencé à la poser et à la comptabiliser de la bonne façon seulement en cours de route afin de pouvoir l’utiliser intelligemment dans le futur. Si on devait retourner en arrière, nous ferions ce sondage dès le début du projet. »
Qu’est-ce qui pourrait vous inciter à vous-même vous lancer dans le développement d’une solution technologique?
« Nous le faisons déjà donc nous n’avons pas besoin d’incitatif pour développer des solutions technologiques. C’est vraiment dans notre ADN. Nous travaillons d’ailleurs sur plusieurs autres choses en ce moment. Nous sommes très à l’écoute de toutes les Fintech de ce monde. Nous voulons uniquement des choses à valeur ajoutée pour nos précieux clients. »
Quels conseils donneriez-vous à un cabinet qui aimerait se lancer dans le développement d’une solution technologique? Ou dans la mise en place d’une technologie, comme vous l’avez fait?
« Je dirais à la personne de se lancer tout de suite sans avoir peur même si cela a l’air gros. La perspective d’un projet a toujours l’air plus disproportionnée que ce qu’il est en réalité. Parfois notre cerveau a tendance à amplifier les choses, mais une fois qu’on commence, on se rend vite compte que ce n’est pas si pire. L’essentiel est de commencer le projet et de ne pas hésiter à se faire aider par des experts du domaine. »
Qu’est-ce qui vous a donné envie de présenter votre candidature au Prix Distinction Technologie 2021?
« Nous avions le sentiment d’avoir une chance de gagner (rire…) ...! De plus, c’est le quatrième prix que nous gagnons cette année, le 2e technologique après le Insurance Canada Technology Award. Plus sérieusement, le processus de dépôt de candidature était assez simple et nous avions une belle histoire à raconter, alors nous avons tout simplement tenté notre chance! Et tant mieux si notre histoire peut inspirer, motiver ou encourager d’autres personnes. Si Lepelco peut aider le courtage à progresser et évoluer plus rapidement, c’est tant mieux! »
Quelles sont les retombées actuelles ou anticipées pour Lepelco depuis son grand couronnement comme entreprise lauréate du concours?
« Nous avons fait quelques interventions auprès de certains collègues de l’industrie qui étaient curieux et qui voulaient en savoir plus. Anecdote, nous faisons également des interventions dans les cégeps, afin, avant tout, de faire connaître la profession de courtier. Lors de la dernière présentation, j’avais déposé le trophée sur le bureau devant les étudiants ! », souligne M. Leblanc.
Quelle est la suite pour Lepelco? D’autres projets?
« C’est de continuer l’adhésion de nos clients à l’espace client, car tant que nous n’aurons pas atteint notre objectif, nous n’arrêterons pas. C’est le moyen efficace pour éliminer le papier entre les clients et les assureurs. De plus, nous travaillons sur d’autres projets technologiques pour aller chercher des gains en efficacité. Avec plus de 50 courtiers, un gain d’efficacité de 2% est équivalent à avoir embauché 1 courtier. Pas négligeable dans le contexte actuel ! »
Un petit mot de la fin pour encourager ceux qui hésitent encore à embrasser la transition numérique?
« Faites-vous aider si vous ne savez pas par où commencer! Vous ne pouvez passer à côté, car le numérique va vous faire gagner en efficacité opérationnelle et surtout vos clients s’attendent à cela maintenant. Alors, lancez-vous! N’oubliez jamais que « les bottines doivent suivre les babines » comme dirait l’un de mes partenaires ! », conclut M. Leblanc.
