Par RCCAQ

C’est par hasard que Diane Fortin est devenue courtière en assurance de dommages. Après avoir terminé une formation qui la destinait à travailler au sein d’un cabinet médical, elle opte plutôt pour un poste dans un cabinet de courtage. C’est le début d’une aventure qui la mènera à fonder un cabinet, aujourd’hui devenu une entreprise familiale.

Sa carrière dans le courtage débute à Matane, sa ville natale, dans un cabinet au sein duquel elle travaillera pendant 10 ans. Elle déménage à Québec en 1988, et se trouve rapidement un emploi dans un cabinet de la région. Six mois plus tard, un de ses collègues lui propose de se joindre à lui pour fonder un nouveau cabinet. Le défi l’emballe et elle accepte, alors que ses enfants sont encore très jeunes.

Vingt-deux ans plus tard, lorsque son associé prend sa retraite, elle devient propriétaire à 100 % de ce cabinet. Elle rentre alors dans le cercle restreint de femmes propriétaires d’un cabinet de courtage.

Des clients convaincus

La mission que se donne Mme Fortin est de rendre les assurances agréables, et ce, grâce à une vingtaine d’employés impliqués et heureux de faire partie de son équipe ! Et il semble que sa recette soit particulièrement efficace. En effet, bien que les bureaux de Fortin Ouellet Assurances soient situés à Charlesbourg, la clientèle du cabinet se trouve à la grandeur du Québec. Comme l’indique Mme Fortin « Mon fils Yannick passe en moyenne deux jours par semaine à Montréal pour aller rencontrer nos clients commerciaux. Notre clientèle hors de la région de Québec s’est bâtie uniquement grâce au bouche-à-oreille. »

Dès la fondation de leur cabinet, Mme Fortin et son associé, M. Michel Ouellet, ont souhaité proposer une expérience client unique et distinctive, avant même que cette question ne devienne un incontournable dans la gestion des entreprises. Ils ont donc misé sur leur passion pour les assurances et ont fait le pari qu’ils pouvaient rendre ce domaine agréable pour leurs clients.

Vraisemblablement, leur stratégie a réussi! 80 % des clients qui ont commencé à faire affaires avec le cabinet dans ses cinq premières années d’existence, soit entre 1989 et 1994, sont encore aujourd’hui clients du cabinet.

Une relève bien assurée

Le succès de son cabinet est bien sûr une grande source de fierté pour Mme Fortin. Comme elle le mentionne « c’est un plaisir à tous les jours d’entrer au bureau pour servir nos clients, appuyée par mon équipe d’employés hors pair. » Elle est d’ailleurs fière d’avoir permis à une employée de longue date, Nadia Villeneuve, de devenir actionnaire. Mais Diane Fortin admet qu’elle a un intérêt encore plus grand depuis que ses enfants, Marie-Ève et Yannick, se sont joints à elle, il y a respectivement 12 et 15 ans. « Je travaille maintenant pour assurer la pérennité de l’entreprise que je laisserai à mes enfants » a ajouté Mme Fortin. Tous deux associés depuis 6 ans, Marie-Ève est directrice générale et Yannick, directeur au développement des affaires.

« Je suis aussi heureuse qu’en plus de bien nous entendre comme famille, nous soyons parvenus à bâtir une complicité sur le plan des affaires, ajoute Mme Fortin. Nous avons tous les trois la même philosophie. Chez nous, il n’y a pas de répondeur. Nous sommes tous animés par des valeurs de respect et d’empathie, et nous nous faisons un devoir de comprendre nos clients. Par exemple, tous les dossiers qui sont en processus de réclamation font l’objet d’un suivi particulier. Nous appelons de façon proactive les clients dans ces situations pour s’assurer que le dossier avance rondement avec l’assureur. Nous n’attendons pas que le client nous contacte pour nous faire part de ses inquiétudes. Notre travail, c’est de l’aider. Nous voulons être là à tous les moments où il pourrait avoir besoin de notre expertise. »

Cette approche humaine n’a par ailleurs pas empêché le cabinet d’adapter ses façons de faire aux nouvelles technologies. Le cabinet a été parmi les premiers à adopter les eDocs, et a même fait partie des projets pilotes lors du déploiement par plusieurs assureurs. Finalement, le partage des meilleures pratiques, des informations quant aux nouveaux produits et des expériences particulières vécues par chacun des membres de l’équipe fait partie du quotidien du cabinet.

Un autre bel exemple de la valeur d’une expérience client de qualité !