Dans la mire > Mot du Président: Pourquoi l’expérience client est si cruciale pour moi
Chers membres,
A la tête de mon cabinet depuis 2009, j’ai vécu les hauts et les bas de l’entrepreneuriat. Emballé à mes débuts par l’idée de bâtir mon entreprise et d’en faire un succès, je me suis rapidement rendu compte qu’il n’est pas suffisant de vouloir réussir et d’être un bon gestionnaire. Ça, c’est le propre de tout entrepreneur!
Nous confondons parfois service à la clientèle et expérience client. Bien que les deux thématiques soient liées, l’une fait référence aux contacts directs entre l’entreprise et le client, alors que l’autre est un concept beaucoup plus large, qui inclut la valeur ajoutée du produit ou service, en plus de la qualité des interactions avec l’entreprise.
Pourquoi les magasins Apple sont-ils si courus par les clients? Parce que la marque Apple, auréolée par ses clients, est non seulement associée à un appareil téléphonique intelligent, mais fait référence à un mode de vie. Cela dépasse de beaucoup l’appareil physique que vous avez acheté.
C’est pour cela que la notion d’expérience client, que nous avons choisie pour le congrès 2016, est si cruciale. Nous avons choisi ce thème parce qu’il nous permet d’aborder le sujet de la création de valeur pour nos clients dans l’offre de produits et services que nous leur proposons… Et parce qu’avec la présence de plus en plus grande d’Internet, et les approches toujours plus sophistiquées des assureurs directs, il faut que les courtiers démontrent qu’ils ont plus à offrir qu’un prix.
J’ai récemment pris connaissance de certaines statistiques qui m’ont convaincu davantage de la nécessité de réfléchir, comme industrie, à l’expérience client. En voici quelques-unes :
89% des leaders du marketing comptent sur l’expérience client pour se différencier en 2016. Ce chiffre était de 36% il y a quatre ans
– Source: Gartner.
80% des entreprises estiment offrir une qualité de service dite «supérieure» à leurs clients. Seuls 8% de leurs clients sont d’accord.
– Source: Lee Resources
Entre 2007 et 2012, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33,9%
– Source : Forrester.
Avec ces statistiques en tête, nul besoin d’ajouter que le congrès 2016 du RCCAQ est un incontournable. Nous avons rassemblé des experts parmi les meilleurs en matière d’expérience client, et recevrons des dirigeants d’entreprises qui ont vraiment pris le virage de l’expérience client.
Soyez là les 23 et 24 novembre prochains: l’avenir de notre industrie et de votre cabinet en dépend.
Patrick Bouchard, PAA
Président RCCAQ