RCCAQ - Plaintes et règlement des différends : un mémoire est déposé à l’AMF

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Plaintes et règlement des différends : un mémoire est déposé à l’AMF

affiché le 13 décembre 2021

Blog_Images/Cover_memoireDec2021.pngL’Autorité des marchés financiers (AMF) a lancé, au début de septembre 2021, une période de consultation concernant le Projet de règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier; une démarche qui   s’inscrit  à   son Plan  stratégique  2021-2025. Son président-directeur  général,  M. Louis Morisset, a d’ailleurs rappelé à ce moment que l’AMF souhaite optimiser et uniformiser les processus de traitement des plaintes au bénéfice de tous les consommateurs de produits et services financiers québécois. Ainsi, l’AMF affirme que l’objectif du projet de règlement est d’harmoniser et de renforcer le traitement équitable des plaintes dans le secteur financier québécois.

Le Projet de règlement prévoit notamment une définition de « plainte » ainsi que des règles, obligations et pratiques communes au secteur financier, relatives au processus à suivre et aux délais à respecter pour traiter les plaintes formulées par les consommateurs. Il prévoit des exigences qui s’inspirent des principes nationaux et internationaux développés en matière de traitement équitable des consommateurs. Aussi, il s’appliquera aux institutions financières, aux intermédiaires financiers et aux agents d’évaluation du crédit, dont les cabinets, les représentants autonomes et les sociétés autonomes inscrits en vertu de la LDPSF. Ce nouveau règlement propose un cadre complémentaire aux obligations relatives au traitement des plaintes et au règlement des différends qui s’appliquent déjà, conformément aux lois qui encadrent les activités et pratiques respectives de ces groupes.

En vertu de ces obligations, ces groupes sont notamment tenus d’adopter une politique portant sur le traitement des plaintes et le règlement des différends. Ils doivent en publier un résumé sur leur site Internet sinon le diffuser par tout autre moyen. De plus, ils doivent tenir un registre des plaintes et aviser le consommateur de la date de la consignation de sa plainte à ce registre, ceci dans un délai de dix (10) jours suivant cette consignation. Enfin, ils doivent informer le consommateur de son droit de demander l’examen de sa plainte par l'AMF.

Le règlement propose des exigences communes aux institutions financières, aux intermédiaires financiers et aux agents d’évaluation du crédit en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends. Il prévoit enfin l’application spécifique de certaines dispositions à certains d’entre eux, en fonction des différentes lois habilitantes.

C’est donc dans ce cadre que le RCCAQ a produit et soumis le mémoire « Commentaires et recommandations - Projet de règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier », disponible à l’Espace Membres du site Internet, section Mémoires.

Par ailleurs, le RCCAQ a mandaté la firme Vieira Conseil Action (VCA) afin de coordonner les activités menant au contenu du mémoire. Pour mener à bien la démarche, le RCCAQ a obtenu l’avis de quelques-uns de ses membres ainsi que de son conseil d’administration. Les membres ayant transmis leurs commentaires proviennent de différents types de cabinets de courtage et ils occupent différentes fonctions de gestion et de conformité des pratiques.

À noter qu'en Annexe A du document se trouve une synthèse des recommandations ou pistes d’améliorations présentées par le Regroupement.

Si vous éprouvez des problèmes à vous connecter à votre Espace Membres, n’hésitez pas à communiquer avec Marie-Pier Proulx-Lauzon.