Par le RCCAQ

André Roy

Le président de PMT ROY Assurances et services financiers, André Roy, est un passionné. Détenteur d’un baccalauréat en administration des affaires, M. Roy a joint le cabinet d’assurance de dommages de son père Rémi Roy en début de carrière. Il a immédiatement eu la piqûre pour le domaine, s’intéressant autant à comprendre les nuances entre les différents produits offerts qu’à la relation de confiance qu’il est essentiel de bâtir avec les clients.

Après de nombreuses années comme courtier et dirigeant de cabinet, André Roy connaît donc à fond le domaine. Mais il y a trois ans environ, en parcourant le rapport annuel de l’Autorité des marchés financiers sur le secteur de l’assurance, il s’arrête sur un graphique qui démontre que les parts de marché du courtage en assurance automobile (voiture de tourisme) ont diminué de 5 % au cours des 10 années précédentes (de 2004 à 2014), au profit des assureurs directs. Conséquence : les primes ont diminué de 12 % durant la même période.

Cette donnée lui apparaît alors très inquiétante lorsqu’il la compare avec la hausse de sa masse salariale qui, elle, a fait un bond d’environ 30 % durant la même période. « Je me suis alors rendu compte que nous faisions face à un problème fondamental. Si les primes baissent à ce rythme dans l’industrie, alors que le coût d’être en affaires augmente graduellement à chaque année, il faut se questionner sur l’avenir du courtage ! » déclare André Roy.

Le conseil avant tout

Roy et son équipe amorcent alors une réflexion. Convaincus que le modèle de courtage en assurance de dommages est essentiel et que les consommateurs sont mieux servis par ce mode de distribution, ils investiguent afin de mieux comprendre pourquoi les courtiers perdent du terrain et en tirent quelques constats : « Les consommateurs ont de la difficulté à faire la distinction entre un agent et un courtier et nous considèrent d’égale valeur » commence André Roy. « Par ailleurs, de plus en plus de consommateurs préfèrent avoir une réponse immédiate à leurs questions plutôt que d’attendre pour s’entretenir avec leur courtier habituel. » Et M. Roy de conclure, « il faut aussi considérer que notre monde évolue sans cesse en complexité et, parallèlement, les besoins en assurance des consommateurs aussi. »

L’approche Kaizen, au cœur de toute la démarche d’expérience client

A la base de toutes les transformations qu’a effectuées PMT ROY, réside la philosophie Kaizen, un processus d’amélioration continue d’origine japonaise qui mise fortement sur l’implication des employés. Il est basé sur des actions simples et peu onéreuses qui peuvent être faites au quotidien, en continu.

« La démarche a été vraiment structurante » indique M. Roy. « Il faut par contre être prêts à remettre en question des façons de faire qui semblent incontournables. Par exemple, pour accroître notre disponibilité, nous avons dû étendre nos heures d’ouverture de 8 h à 20 h. Cela nous a amenés à migrer de notre mode opérationnel en îlots à un autre en équipe et conséquemment, de revoir en entier nos modes de rémunération. »

Une philosophie qui repose sur quatre piliers… et sur l’implication dans la communauté

André Roy et son équipe ont bâti leur expérience client sur quatre piliers qui les guident dans toutes les décisions d’affaires qu’ils ont à prendre :

• disponibilité, pour être là au moment où les clients ont le temps de discuter d’assurance ;
• compétence, pour que nos courtiers aient les connaissances nécessaires afin de conseiller le mieux possible leurs clients ;
• efficacité, afin de raccourcir le plus possible la durée du processus pour les clients ;
• dévouement, afin que les clients sentent réellement que nous faisons le maximum pour protéger leurs biens.

Comme l’indique M. Roy, même si la direction est enchantée des progrès réalisés, il y a encore beaucoup à faire. « À travers toutes ces transformations, nous avons constamment investi dans la technologie. Mais je suis convaincu que nous devrons accélérer le pas en ce domaine. Si nous ne nous donnons pas les moyens de servir la plus jeune clientèle avec les technologies de pointe, ils vont rapidement se tourner vers d’autres alternatives. Pour moi, c’est clair que c’est à nous de nous adapter. C’est là que se trouve l’avenir ! » André Roy ajoute : « Il en est de même pour la formation. Avec d’autres cabinets, nous avons investi massivement dans une formation de 48 semaines en expérience client.  Chacun de nos employés en assurance des particuliers a suivi cette formation en 2016 et nous prévoyons l’adapter pour l’assurance des entreprises en 2018. »  

Avec 15 bureaux à travers le Québec, PMT ROY est aussi fortement ancré au cœur des régions. La direction considère essentiel de s’impliquer dans les régions où elle opère des bureaux. Ainsi, à Rimouski par exemple, PMT ROY supporte financièrement la Maison Marie-Élisabeth et les employés s’impliquent personnellement en participant chaque année à la marche organisée par l’organisme pour amasser des fonds. « Pour nous, il est essentiel de redonner au sein de chaque communauté où nous sommes présents. C’est une marque de reconnaissance et de respect, et une façon de remercier les gens pour leur confiance. » a conclu M. Roy.