Hugo Lamarre, Directeur marketing - Shawna Vincent, Vice-présidente des opérations – Jonathan Morissette, Vice-président développement des affaires
OVC assurance, avec un volume d’affaire de 55 millions de dollars, est un cabinet dynamique dont la moyenne d’âge est de 30-35 ans. La culture d’entreprise forte privilégie le bien-être, l’apprentissage en continu et l’esprit d’équipe. C’est donc tout naturellement qu’ils se sont tournés vers les nouvelles technologies pour optimiser le travail et la productivité des équipes.
Hugo Lamarre, directeur marketing du cabinet de courtage OVC assurance et cabinet récipiendaire du Prix Distinction Technologie 2022 s’est entretenu avec le RCCAQ. Lors de cet entretien, il présente avec humilité son innovation technologique qui a été créé et développée par le cabinet, il revient également sur les grands défis rencontrés et prodigue des bons conseils pour se lancer en confiance dans la transition technologique.
Pour quelles raisons avez-vous décidé de lancer votre cabinet dans cette transformation technologique? Quel a été l’élément déclencheur?
Tout part de la croissance organique de notre cabinet et de la quantité d’information qu’un courtier doit entrer manuellement alors qu’en réalité une autre personne l’a déjà saisie. Cela augmente le risque d’erreur additionnelle. Lorsque nous avons débuté l’optimisation opérationnelle, l’équipe de gestion s’est demandé : Sur quoi pourrions-nous travailler et qui aurait le plus d’impact? Nous avons observé que nous faisions beaucoup de double et même de triple saisie dans nos dossiers. On a donc décidé d’attaquer le problème à l’aide d’investissements en technologie.
Pourriez-vous nous expliquer en quelques mots le projet que vous avez présenté comme mise en candidature au Prix Distinction Technologie 2022?
Nous avons développé JARVIS, une application qui permet de réduire les tâches administratives en assurance et d’éliminer dans certains cas, la double saisie ou triple saisie de données.
Nous le savons, en assurance, nous avons accès à beaucoup de systèmes et ce n’est pas rare que nous devions mettre plusieurs fois un nom et prénom dans un logiciel de tarification, dans une base de données et ensuite dans le système d’un assureur. JARVIS permet la réduction de ce temps. Si on multiplie ces quelques minutes par le nombre de transactions, par le nombre de courtiers et par le nombre d’années, cela devient exponentiel.
Notre assistant numérique part d’une proposition dans un format PDF, en fait la lecture, extrait les données et fait l’entrée de ces données dans différents systèmes selon les accès que nous avons.
Présentement, JARVIS offre plusieurs fonctionnalités. Pour en citer quelques-unes, nous avons un module qui permet la réduction des tâches administratives, de même, qu’un autre module permettant l’analyse de données téléphoniques. Nous pouvons également extraire des statistiques sur nos performances car JARVIS se connecte à notre base de données téléphoniques. Nous avons aussi un module qui permet la répartition des clients potentiels en se connectant à notre site internet. Nous pouvons ainsi réacheminer et gérer les priorités des clients potentiels. Nous avons aussi un module de conformité. Dans le futur, nous pourrions même ajouter de l’intelligence artificielle dans nos opérations.
Quelles ont été les réactions de votre équipe à l’interne?
JARVIS a été reçu très positivement. Les personnes qui en bénéficient le plus ce sont nos courtiers qui émettent de nouvelles affaires car dans beaucoup de logiciels de gestion sur le marché, nous sommes limités. L’application permet de se libérer des tâches administratives. Pour un courtier qui débute c’est primordial, cela lui permet de se concentrer sur son apprentissage. JARVIS complète les étapes qu’un courtier devrait apprendre s’il devait utiliser un logiciel qui nécessite plus de 20 heures de formations, de suivis et coaching.
Quels ont été vos principaux défis? Comment les avez-vous surmontés?
Nous avons dû faire des ajustements. Il y a eu plusieurs versions de JARVIS, une dizaine!
Au début, par exemple, nous avons appris grâce aux retours des équipes qui utilisaient l’application et nous avons incorporer les modifications dans les fonctionnalités.
La gestion du changement, faire « embarquer » les équipes dans cette transition a été un grand défi. Il ne s’agissait pas d’imposer la solution mais plutôt de démontrer en quoi cela représente une valeur ajoutée. Ensuite, il a fallu former afin de faciliter la transition auprès des équipes.
Quelles sont les retombées actuelles ou anticipées pour OVC assurance depuis l’obtention du Prix?
L’obtention du Prix nous a offert une belle visibilité et une reconnaissance de nos pairs dans l’industrie. Toute l’équipe de notre cabinet a été empreinte d’un sentiment de fierté. Cela nous a aussi confirmé que nous étions sur la bonne voie.
Après avoir gagné le prix, de nombreux cabinets ont manifesté de l’intérêt. Au départ, nous avons développé JARVIS pour répondre à des problèmes de notre quotidien de travail et améliorer nos opérations. Dans les nouveaux modules que nous souhaitons intégrer, nous pensons à rendre la technologie malléable à d’autres cabinets ou même adaptable à leurs façons de travailler. Nous sommes ouverts dans la prochaine année à commercialiser JARVIS.
Quels conseils donneriez-vous à un cabinet qui aimerait se lancer dans le développement d’une solution technologique?
Avant de se lancer dans des investissements technologiques d’automatisation, il faut s’assurer d’avoir une base solide, être certain que nous n’allons pas changer nos processus opérationnels- et que les technologies que nous utilisons présentement ne vont pas changer dans les prochains mois. Sinon ce sur quoi nous avons investi va changer en cours de route. Si nous changeons nos opérations cela change aussi notre solution technologique d’automatisation. À la base d’une automatisation, il faut une uniformité dans la façon dont les courtiers travaillent dans le cabinet et c’est un des plus grands défis. Dans notre cas, avant de se lancer dans la deuxième version de JARVIS, on a changé notre BMS, nos flux de travail et après on a travaillé sur JARVIS.
Autre point, il faut bien s’entourer et avoir du soutien. Il y a toujours un aspect de sécurité et de gestion des bases de données lorsqu’on souhaite se lancer dans la création de solutions numériques d’automatisation ou connecter des logiciels. Il faut se demander : avons-nous les ressources à l’interne ou devons-nous aller chercher à l’externe (firme de TI, consultant, un programmeur)?
Il est important d’avoir une personne qui comprend la programmation et aussi le métier de courtier en assurance. C’est un long processus. Nous avons travaillé plus de trois longues années sur JARVIS.
Un petit mot de la fin pour encourager ceux qui hésitent encore à embrasser la transition numérique?
Les avantages liés à l’intégration de la technologie dans notre quotidien sont devenus trop importants pour les ignorer. D’ailleurs, la plupart des enjeux qui guettent notre industrie peuvent être réduits en investissant dans la technologie. Il est possible de faire des gains importants dans multiples aspects du courtage tels que la conformité (réduction/élimination du facteur de l’erreur humaine), l’efficacité, l’apprentissage, etc. Prenons par exemple l’enjeu de l’heure : le manque de main d’œuvre. Il n’est peut-être pas possible de remplacer l’humain mais si un API (application programming interface) peut augmenter la productivité de l’humain de 10-20%, c’est une réduction importante du nombre de personne requises pour faire les mêmes taches. L’automatisation des tâches permet aussi d’alléger le fardeau d’apprentissage que vivent les nouveaux courtiers, ce qui devrait aider à attirer et à retenir du talent qui vient d’autres industries. Pour terminer sur le sujet de la main d’œuvre, il est évident que l’aspect favori de la plupart des courtiers n’est pas la saisie de l’information et les tâches répétitives. En réduisant ces tâches, les courtiers et agents pourraient passer plus de temps à faire ce qu’ils aiment : interagir avec la clientèle.
