Par Grant Patten, spécialiste des médias numériques et de l’expérience de l’utilisateur, CSIO

Une part importante de la croissance des courtiers d’assurance tient dans la capacité de ces derniers à offrir un service supérieur à celui de la concurrence – ce qui, dans le monde moderne, signifie adopter et mettre en œuvre les technologies numériques auxquelles les consommateurs s’attendent. Les courtiers peuvent donc être assurés que l’adoption de technologies au sein des cabinets de courtage est une tendance qui va dans la bonne direction.

Depuis le lancement de sa Fiche de notation du taux d’adoption des technologies l’an dernier, le CSIO a recueilli de précieuses données sur la manière dont ses courtiers membres adoptent neuf technologies clés. L’objectif était d’offrir aux courtiers un moyen d’établir un point de comparaison avec leurs homologues provinciaux en matière d’adoption de technologies, de saluer les cabinets ayant obtenu une note de 100 % (100 et plus, à la date de rédaction du présent article), et d’encourager une croissance accrue au chapitre de la mise en œuvre des technologies.

Après avoir mis à jour les statistiques en y ajoutant les chiffres de 2016, nous sommes heureux de déclarer que le taux d’adoption de toutes les solutions technologiques s’est accru de 12 %, ce qui porte le taux d’adoption national à 69 %. Les courtiers du Québec ont réalisé d’impressionnants gains au cours de l’année écoulée, surtout en ce qui concerne l’adoption d’eDocs, dont le taux est passé de 37 % en 2015 à 63 % en 2016. Le taux global moyen d’adoption de technologies par les courtiers du Québec s’est élevé à 64 %.

Voici les statistiques complètes relatives à l’adoption des technologies au Québec :

Incidence des technologies sur l’expérience de l’utilisateur

Les consommateurs ne comparent pas les courtiers d’assurance entre eux; ils comparent les courtiers à leur plus récente – et meilleure – expérience numérique. Dans cette optique, songez à l’impression qu’ils ont lorsqu’ils doivent attendre au téléphone pendant que leur courtier recherche un dossier papier, ou lorsqu’ils doivent faire imprimer, signer et numériser un document alors qu’ils pourraient le faire par voie électronique.

D’après Google, près de 50 % des utilisateurs disent avoir l’impression qu’une entreprise ne souhaite même pas les avoir comme clients si son site web n’est pas adapté aux appareils mobiles.

Pour assurer leur croissance à l’avenir, les courtiers n’ont d’autre choix que de rechercher et de mettre en œuvre les technologies qui procurent à leurs clients une expérience numérique sans faille, à défaut de quoi ils risquent d’être abandonnés au profit d’un concurrent qui a déjà investi à cet égard.

Comment les technologies contribuent à la croissance des courtiers

Pour de nombreux courtiers, trouver le temps de faire des recherches et de bien comprendre une nouvelle technologie pose un défi. Comment les technologies figurant sur la Fiche de notation du CSIO contribuent‑elles à la croissance des courtiers?

CSIOnet et formulaires du CSIO

Le réseau CSIOnet permet de brancher votre SGC (ou BMS en anglais) à vos assureurs et ainsi de télécharger des données sur les polices et des eDocs. Cela réduit le recours au papier, aux services de messagerie et à la double saisie, améliore le flux de travail et rehausse le service à la clientèle. De nombreux formulaires du CSIO sont programmés directement dans votre SGC, ce qui permet d’économiser encore plus de temps.

eDocs

Les eDocs sont des documents d’assurance électroniques (pages de déclaration, factures, etc.) que les assureurs peuvent envoyer par le réseau CSIOnet directement à votre SGC, où ils seront automatiquement joints au dossier du client. Cela permet à vos courtiers d’avoir le libellé exact d’une police à portée de la main et vous permet de réduire sensiblement la quantité de papier qui arrive dans votre bureau, d’où un service à la clientèle plus rapide et des coûts réduits.

eSignatures / Enregistrement des appels

Les eSignatures et l’enregistrement des appels transforment le processus d’obtention des signatures des clients en faisant en sorte que celui‑ci soit plus simple, plus rapide et plus fiable pour les courtiers et pour les clients. Les eSignatures permettent aux clients de signer d’importants documents de façon sécurisée et de façon pratique à partir de leur ordinateur ou de leur appareil mobile; nul besoin de papier, d’un stylo ou d’un numériseur. Grâce à l’enregistrement des appels, vous obtenez le consentement des clients au téléphone et conservez cet enregistrement aussi longtemps que nécessaire. Les deux solutions créent une expérience numérique simplifiée pour les clients.

TLS eMail Security

La technologie TLS eMail Security est une forme peu dispendieuse de chiffrement qui accroît la protection des courriels – surtout ceux qui contiennent des renseignements délicats sur les clients – contre les cybercriminels. Il n’en découle aucun changement au niveau de l’expérience de l’utilisateur, car TLS fonctionne en arrière‑plan. Grâce à cette technologie, les courtiers peuvent recourir davantage aux courriels aux fins de leurs transactions numériques et ainsi rehausser leur efficience et le service à la clientèle.

Site web et site web optimisé pour les appareils mobiles

Un nombre plus élevé que jamais de consommateurs recherchent une assurance en ligne. Cela signifie simplement que, si votre cabinet de courtage n’a pas de présence en ligne adaptée aux appareils mobiles, les consommateurs auront de la difficulté à la retrouver et se tourneront vers une entreprise de courtage qui offre l’expérience en ligne à laquelle ils s’attendent.

Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

48 % des consommateurs entreprennent une recherche au moyen d’un appareil mobile sur un moteur de recherche comme Google – donc, si votre cabinet ne figure pas en début de liste des résultats des recherches sur le web, les consommateurs ne vous trouveront probablement pas. Les stratégies SEO peuvent contribuer à rehausser la visibilité de votre site web en faisant en sorte que celui‑ci figure plus haut dans la liste des résultats de recherche.

Vous pouvez améliorer la présence en ligne générale de votre cabinet notamment en vous inscrivant au répertoire en ligne trouveruncourtier.ca de l’ACAC.

Médias sociaux

71 % des consommateurs canadiens consultent Facebook au moins deux fois par semaine, et d’autres plateformes comme YouTube, Twitter et LinkedIn sont populaires également. En investissant dans une présence sur les médias sociaux, votre cabinet se positionne comme étant moderne et pertinente et offre aux consommateurs un autre moyen de communiquer avec vous.

Notre secteur d’activités a réalisé d’impressionnants progrès dans de nombreux secteurs technologiques – en maintenant ces progrès, il continuera de renforcer l’expérience de l’utilisateur et ouvrira la voie à une croissance. VOTRE cabinet est‑il un Champion des technologies? Remplissez la fiche de notation et faites‑le nous savoir! Consultez : https://www.csio.com/fr/bulletin-technologique-pour-les-courtiers.

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