Par le RCCAQ
C’est un peu par hasard si le cabinet Ogilvy Assurance, qui compte plus de 90 ans d’existence, s’est retrouvé parmi les premiers cabinets à obtenir la certification Champion des technologies. L’un des deux associés du cabinet, Bruce Ogilvy, a pris connaissance d’un article invitant les cabinets à autoévaluer leur niveau technologique. Son cabinet ayant toujours été très proactif sur le plan de l’informatique, M. Ogilvy était curieux de voir à quel niveau il se situait. Quelle ne fut pas sa surprise lorsqu’il reçut un appel du CSIO l’informant qu’Ogilvy Assurance faisait partie des quelques rares cabinets à avoir obtenu une note parfaite!
« Nous étions vraiment fiers, a déclaré M. Ogilvy. C’est le fruit d’un travail en continu au cours des 20 dernières années! » Pour ce cabinet, tous les processus ont dû progressivement être revus pour être adaptés aux technologies. Fondé en 1924, le cabinet a fonctionné de façon complètement manuelle pendant plusieurs dizaines d’années, jusqu’à ce que les technologies fassent leur apparition. « Les changements n’ont donc pas seulement été informatiques, mais aussi culturels », a indiqué M. Ogilvy.
Prendre goût aux améliorations technologiques
L’histoire du cabinet Gaudreau Assurances est différente. Fondé en 1999, le cabinet a amorcé ses opérations en utilisant les technologies pour ses opérations administratives. Par la suite, il y a une dizaine d’années, le cabinet a procédé à l’informatisation des processus de ses lignes personnelles d’assurances. Et l’année dernière, toutes les activités reliées aux assurances des entreprises ont été migrées vers une gestion informatisée. « Nous avions planifié d’abord convertir les plus petits clients, et procéder ensuite avec les plus importants, sur une période d’un an et demi », explique Vincent Gaudreau, vice-président chez Gaudreau Assurances. « Le processus avec la première vague de clients s’est tellement bien déroulé, et nous y avons vu tellement d’avantages, que nous avons devancé notre échéancier et complété le tout en dix mois au lieu d’un an et demi. »
Les avantages des technologies sont doubles, selon M. Gaudreau. Les gains d’efficacité sont bien entendu considérables pour son cabinet, et créent un effet boule de neige en améliorant par la suite la qualité du service aux clients grâce à la rapidité accrue et à la plus grande fluidité des processus. « Chaque nouveau projet nous apporte beaucoup d’avantages, et nous encourage à continuer. C’est comme si nous étions devenus “accros” aux améliorations technologiques! », ajoute M. Gaudreau en riant.
L’équipe de Gaudreau Assurances étant assez jeune, les avancées technologiques que le cabinet a réalisées ont en effet rapidement créé un engouement parmi les employés. Les dirigeants du cabinet ont alors manifesté leur intérêt pour tester de nouvelles applications lorsque des compagnies informatiques s’apprêtaient à lancer des nouveautés. M. Gaudreau précise que « cela nous a permis de devenir encore plus familiarisés avec les processus de développement de systèmes technologiques. Par surcroît, nous pouvions être parmi les premiers à utiliser ces nouveaux outils une fois prêts à être commercialisés. Cette approche a eu beaucoup d’avantages pour nous. »
L’importance d’impliquer et de bien former nos équipes
Chez Ogilvy Assurance, Bruce Ogilvy encourage les cabinets à ne pas avoir peur d’aller de l’avant avec les technologies. « C’est souvent moins compliqué qu’on ne le pense. La première chose à faire est de bien s’entourer. L’embauche d’un consultant est souvent critique pour bien démarrer un projet et s’aligner de la bonne façon. Et il n’est pas nécessaire de toujours se lancer dans de grands projets pour faire des améliorations. Souvent, dans nos systèmes actuels, il y a des fonctionnalités non utilisées. Il faut commencer par là! Il y a aussi de plus en plus d’applications et d’outils déjà prêts à être intégrés aux systèmes déjà en place. »
M. Ogilvy a aussi abordé la question de la gestion du personnel dans le déploiement des technologies. « Le conseil le plus important que j’aurais à donner est de planifier adéquatement l’implication de votre personnel dans ces projets. Il faut prendre le temps de communiquer à l’avance aux employés ce que l’on souhaite faire, et les avantages. Sans banaliser ou minimiser les changements. Le changement est toujours une source de perturbation et il faut être transparent et le dire clairement. Par la suite, la clé consiste à informer les équipes en continu, et à former et reformer les employés! Ce sont eux qui auront à utiliser les systèmes. On doit leur donner le temps de se familiariser avec eux afin qu’ils soient à l’aise devant leurs clients. »
Une chose est certaine, selon M. Ogilvy. « Il faut que tous les cabinets s’y mettent. Il en va de l’avenir de notre industrie. Les clients s’attendent maintenant à pouvoir effectuer des transactions de façon électronique, au moment et à l’endroit qui leur convient. Le monde du courtage en assurance doit avancer en ce sens. »
La meilleure offensive contre les assureurs directs
Vincent Gaudreau abonde dans le même sens. Président du RCCAQ en 2014-2015, M. Gaudreau considère que la question n’est pas de savoir « si » un cabinet doit informatiser ses processus, mais plutôt « quand » il le fera. « Il n’y a plus de temps à perdre! La meilleure façon de compétitionner contre les assureurs directs, c’est d’offrir des processus efficaces, fluides et simples à nos clients. Si nous ne sommes pas à la hauteur des assureurs directs sur ce plan, comment pensez-vous que nous pourrons faire valoir notre valeur ajoutée, soit notre service-conseil? Le client ne se rendra même pas là. » M. Gaudreau a poursuivi en ajoutant que ne pas avancer sur ce plan, c’est s’exposer à perdre des occasions d’affaires et des parts de marché. « Est-ce ce que nous voulons? Sûrement pas… », a-t-il conclu.
- Le cabinet Ogilvy Assurance compte deux bureaux, à Montréal et Toronto, et emploie une cinquantaine d’employés.
- Établi à Montréal, Gaudreau Assurances a été fondé en 1999 et compte aujourd’hui environ 25 professionnels.
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