Le moment où l’assuré entre en contact avec le cabinet ou le courtier pour l’informer d’un sinistre ou s’informer sur les procédures à suivre dans le cas d’une réclamation est l’occasion ultime pour offrir son soutien et l’assister dans sa démarche. On ne devrait jamais sous-estimer le sentiment de vulnérabilité que peut générer une telle situation chez un assuré. C’est l’occasion de faire la différence, d’agir avec bienveillance et de favoriser une bonne expérience client.

Des directives devraient être transmises à tous les employés potentiellement impliqués dans la gestion des réclamations, dont les courtiers, sur les bonnes pratiques à adopter pour la gestion des réclamations. Les gestionnaires devraient aussi prévoir des rappels de bonnes pratiques à fréquence régulière.

Mise en garde sur le rôle du courtier

L’acte d’expertise en règlement des sinistres est strictement réservé aux titulaires d’un certificat d’expert en sinistre délivré par l’Autorité des marchés financiers. Toute personne qui agit comme expert en sinistre ou effectue des actes réservés à ceux-ci, sans être titulaire d’un tel certificat valide dans cette catégorie de discipline, commet une infraction.

Le courtier doit donc agir avec prudence à l’égard de l’assuré, par exemple il ne doit en aucun temps et sous aucune considération, se prononcer sur la recevabilité d’une réclamation ou conseiller le courtier sur le traitement du sinistre. L’expert en sinistre est la personne toute désignée pour traiter le sinistre.

Le RCCAQ profite de l’occasion pour rappeler que la ChAD a développé une fiche informative sur le rôle de l’expert en sinistre. Cet outil peut être utile pour la rédaction des directives.

Directives particulières

La politique devrait prévoir des instructions distinctes de traitement selon le type de sinistre ou de réclamation rapportée au courtier, par exemple :

• Bris de vitre, ex. référer l’assuré vers des centres de réparations autorisés par l’assureur concerné
• Assurance des biens, automobiles, responsabilité civile, etc.
• Sinistres d’envergure, ex. si la valeur estimée ou une réserve est établie à plus de 50 000$, un gestionnaire doit être informé ou impliqué dans le processus de traitement

Aussi, il est fortement conseillé d’ouvrir un avis d’incident pour tout sinistre ou réclamation possible rapporté au cabinet (en référence l’article 29 du Code de déontologie). Également, toutes les mises en demeure reçues par un assuré devraient être transmises à l’assureur. Des directives devraient être transmises à ce sens.

Ouverture d’une réclamation (avis de sinistre)

Bien que l’assuré puisse être transféré directement à la ligne de prise en charge par la compagnie d’assurance, un dossier de réclamation devrait être ouvert auprès du cabinet, entre autres pour s’assurer qu’on demeure au fait au fil du temps sur les incidents ou sinistres qui peuvent exercer une influence sur la souscription du risque.

Aussi, les courtiers devraient être sensibilisés sur le fait d’offrir tout le soutien requis à leurs assurés et d’intervenir au besoin pour favoriser le bon déroulement de la gestion des réclamations.

Il est recommandé qu’un minimum d’informations soit consigné au dossier de réclamation, notamment :

• Date de l’événement
• Circonstances entourant l’incident ou le sinistre
• Notes sur les différents suivis et interventions
• Pièces transmises, ex. photo, liste d’inventaire, rapport d’évaluation, etc.
• Montant versé et franchise appliquée
• Date de la fermeture

Gestion des suivis

Selon le type de réclamation, une fréquence de suivis devrait être établie, entre autres pour suivre le traitement de la réclamation selon sa nature et s’assurer du déroulement adéquat du processus de traitement, notamment :

• Validation du premier contact
• Traitement général
• Fermeture du dossier

Les suivis pourraient être attitrés au personnel de soutien. Des directives devraient alors être prévues pour qu’un courtier soit appelé à intervenir en cas de besoin.

Validation de la satisfaction

Pour favoriser une relation de confiance avec l’assuré et démontrer une ouverture face à ses besoins, à la fermeture d’un sinistre, il est fortement suggéré d’entrer en contact avec celui-ci afin de sonder son niveau de satisfaction sur le processus général de réclamation. C’est l’occasion d’obtenir de la rétroaction sur la gestion de la réclamation, tant à l’égard du rôle qu’a joué le personnel du cabinet, dont le courtier et celui des représentants de l’assureur.

Le contact à l’assuré peut se faire différentes façons, notamment par un court sondage, ex. par 5 questions sur différentes étapes du traitement de la réclamation ou par un simple appel ou courriel de courtoisie invitant l’assuré à transmettre ses commentaires et recommandations sur le processus. 

Références d’intérêts

Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, entre autres les articles 8, 29 et 37 (6)