Rappelons d’emblée que les courtiers doivent prendre les moyens requis à l’occasion du renouvellement d’une police d’assurance pour que la garantie offerte réponde aux besoins du client. Ils doivent aussi agir en conseillers consciencieux en éclairant le client sur ses droits et ses obligations, et en lui donnant tous les renseignements nécessaires, ou utiles, concernant le renouvellement de sa police.

Le cabinet a tout avantage à encadrer la gestion des renouvellements afin notamment d’orienter les courtiers dans leur démarche et par le fait même, de les sensibiliser à certains aspects qui méritent une attention particulière. Il est recommandé de transmettre des directives sous les angles suivants :

• Renouvellements en général
• Gestion des échéances
• Mises à jour des dossiers
• Enjeux liés au renouvellement d’une police d’assurance

Le RCCAQ profite de l’occasion pour rappeler que la ChAD a développé une procédure type ainsi que divers aide-mémoires qui présentent entre autres les obligations à différents égards. Ces outils peuvent être utiles pour la rédaction des directives.

Renouvellements en général

Une procédure sur la gestion des renouvellements en général devrait être diffusée. Celle-ci devrait traiter des attentes du cabinet à l’égard des diverses étapes liées du traitement d’un renouvellement. La procédure de la ChAD peut définitivement servir d’inspiration.

Voici quelques étapes, non exhaustives, qui méritent d’être documentées :

• Validation des protections en vigueur
• Transmission de l’avis de renouvellement
• Approche au client pour révision et mise à niveau du dossier
• Validation et établissement des besoins de l’assuré
• Mise en marché, si opportun
• Négociation de conditions de renouvellement ou des soumissions
• Transmission des conditions de renouvellement ou des soumissions
• Offre et conseils au client
• Vérification et transmission du renouvellement

Les particularités entre l’assurance des particuliers et l’assurance des entreprises devraient être abordées. Le sujet des enjeux face à un renouvellement devrait également être adressé.

Aussi, il est important de souligner que la pratique d’un assureur d’émettre et de transmettre directement le renouvellement à l’assuré ne relève pas le courtier de son obligation de bien effectuer tous les actes professionnels afin que le renouvellement convienne à son client.

Gestion des échéances

Une politique qui traite de la gestion des échéances des polices d’assurance devrait être diffusée dans le but de s’assurer que chacune des polices en renouvellement au sein du cabinet soit traitée, dans un délai raisonnable, avant son échéance.

À titre de référence, nous suggérons les périodes suivantes comme étant importantes au suivi du traitement des renouvellements :

• Entre 120 (ou 90) et 60 jours avant le renouvellement
• Entre 60 et 30 jours avant le renouvellement
• Moins de 30 jours du renouvellement

Pour chacune des périodes, des directives devraient être transmises sur les actions et/ou interventions habituelles qui devraient être effectuées.

Mise à jour des dossiers

Une politique devrait être en place pour transmettre les attentes du cabinet quant aux mises à jour des dossiers clients devant être effectués afin de s’assurer que tous les assurés du cabinet se voient offrir des conditions d’assurances répondant à leurs besoins et bénéficient de conseils appropriés au fil du temps.

Les particularités entre l’assurance des particuliers et l’assurance des entreprises devraient être abordées, par exemple :

Assurance des particuliers : une mise à jour des dossiers est requise minimalement tous les 3 ans. Aucune police en assurance des particuliers ne doit passer plus de 5 ans sans qu’une mise à jour ait été effectuée auprès de l’assuré.

Assurance des entreprises : une mise à jour annuelle des dossiers devrait être effectuée, à moins que le courtier soit en mesure de confirmer que le dossier bénéficie des meilleures conditions répondant aux besoins des clients au moment du renouvellement.  À défaut d’une mise à jour annuelle, aucune police en assurance des entreprises ne doit passer plus de 3 ans sans qu’une mise à jour n’ait été effectuée auprès de l’assuré.

Enjeux liés au renouvellement d’une police d’assurance

Une politique devrait être rédigée pour transmettre les attentes dans le cas où un ou des enjeux seraient constatés, mettant potentiellement à risque le renouvellement d’une police d’assurance, notamment que le courtier doit rapidement agir envers l’assuré afin de l’informer de l’enjeu et lui recommander les démarches qui lui sont possibles, notamment d’effectuer des démarches auprès d’un autre cabinet ou d’un autre assureur.

La politique pourrait contenir quelques exemples de situations nécessitant la transmission d’un avis à l’assuré, dans la mesure du possible, 30 jours avant le renouvellement :

• Augmentation substantielle de la prime, ex. plus que la norme acceptable du marché
• Diminution des couvertures ou différences dans les protections ou franchises qui pourraient porter préjudice à l’assuré
• Impossibilité ou enjeux pour replacer le risque
• Police en souscription (participation), notamment qui présente des risques de maintien de couvertures ou participation
• Assureur qui se retire du risque (complètement ou partiellement)
• Aucune condition de renouvellement reçue à 30 jours du renouvellement

La politique pourrait contenir des directives liées à la gestion du mandat, notamment les avis à effectuer à l’assuré. Elle devrait contenir des références à des modèles de lettres ou scriptes sur la limite ou la fin du mandat.

Références d’intérêts

Loi sur la distribution des produits et services financiers (LDPSF), entre autres l’article 39

Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, entre autres les articles 25, 26 et 37(6)