Le Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome prévoit à l’article 12 que les cabinets de courtage doivent tenir des dossiers clients pour chacun de leurs clients. Des exigences législatives, réglementaires et déontologiques encadrent notamment la tenue, la conservation et le contenu que ceux-ci doivent prendre.

Des directives devraient être transmises aux employés, dont les courtiers, sur les bonnes pratiques à adopter pour la tenue des dossiers clients et la façon de noter ceux-ci. Les gestionnaires devraient aussi prévoir des rappels de bonnes pratiques à fréquence régulière.

Le RCCAQ profite de l’occasion pour rappeler que la ChAD a développé un outil qui présente les obligations à différents égards. Cet outil peut être utile pour la rédaction des directives.

Tenue des dossiers clients

Comme mentionné, un dossier client doit être en place pour chacun des clients du cabinet. Les dossiers clients devraient être tenus de façon uniforme, que le dossier soit tenu en format papier ou par le biais du système d’exploitation (BMS).

Pour favoriser l’uniformité, des directives devraient être diffusées sur la façon de tenir les dossiers, soit le processus de mise en place et les exigences pour gérer le dossier au fil des interventions, par exemple l’usage de codes d’activités.

Aussi, les attentes sur le contenu d’un dossier devraient être diffusées, notamment sur les types de documents et de courriels à conserver. Des directives sur la façon de nommer les pièces devraient également être diffusées.

Rappelons par ailleurs que le cabinet, qui agit dans plusieurs disciplines, doit tenir ses dossiers séparément pour chacune des disciplines, par exemple en assurance de dommages versus l’assurance de personnes, à moins que le client ait signé l’avis de consentement particulier. Dans tel cas, l’avis signé par le client doit être conservé à son dossier. Le mandat courtier client du RCCAQ prévoit différentes annexes pour faciliter la gestion de ce consentement.

Notes aux dossiers clients

Lors de vérifications, de façon générale des enjeux sont constatés sur la convenance des notes aux dossiers clients, notamment le manque de clarté et l’insuffisance de notes pour permettre la reconstitution des interventions effectuées pour la gestion du dossier.

Des directives devraient être transmises notamment sur les différentes formes que peuvent prendre les notes, notamment des résumés de conversations, de rencontres ou d’intervention, des échanges par courriels, des enregistrements de conversations, etc.

L’emphase devrait être mise sur le fait de répliquer l’ensemble des notes transmises dans les systèmes des assureurs, dans le dossier tenu par le cabinet.

Convenance des dossiers clients

Comme mentionné à la section portant sur la conformité des pratiques, les gestionnaires devraient instaurer des activités pour valider la convenance des activités professionnelles des courtiers. La vérification des dossiers clients est un bon moyen pour statuer sur le niveau de conformité et d’uniformité. Pour davantage d’informations à ce sujet, le RCCAQ vous invite à consulter la section dédiée sur la conformité des pratiques.

Conservation des dossiers clients

Le cabinet doit conserver ses dossiers clients à l’un des établissements qu’il a déclarés au registre de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Les documents contenus dans un dossier peuvent être conservés à différents endroits ou sur différents supports, par exemple de façon numérique ou papier, à condition que le dossier puisse être reconstitué et qu’il soit disponible dans un délai raisonnable advenant par exemple une inspection de l’AMF.

Peu importe le mode de conservation choisi, celui-ci doit avant tout être sécuritaire. Par exemple, pour la conservation numérique, l’environnement informatique doit permettre de protéger les dossiers contre la perte, la destruction ou la falsification. Pour plus d’informations sur la sécurité informatique, le RCCAQ vous suggère de consulter la section sur la protection des renseignements personnels et gestion de l’environnement informatique.

Références d’intérêts

Loi sur la distribution des produits et services financiers (LDPSF), entre autres l’article 16

Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome, entre autres les articles 12 et 21

Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, entre autres les articles 9 et 37 (1)